Senior ügyfélszolgálati mérnök (customer support engineer)

Stack

Feladatok

• ▹A fejlesztő ügyfelek technikai támogatásának végponttól végpontig történő vitele: SDK-kat integráló, webhookokat hibakereső, API-naplókat vizsgáló, rate limitekről és újrapróbálási viselkedésről kérdező mérnökök kiszolgálása; a problémák triázsolása, kivizsgálása és megoldása a fejlesztőkkel együttműködve
• ▹Új ügyfelek beléptetése az Értékesítéssel és a fejlesztéssel együttműködve, hogy az aláírt szerződésből zökkenőmentes integráció és magabiztos első hetek legyenek éles környezetben
• ▹Kulcsfontosságú fiókok proaktív figyelése az ügyfélélmény és a Prelude-használat javítási lehetőségeiért; használati anomáliák, kihasználatlan funkciók és finomítandó integrációs minták felismerése, az ügyfelek megkeresése még mielőtt ők jeleznének
• ▹Az ügyfelek üzletének és végfelhasználóik platformhasználatának mély megértése, a hasznos jelzések visszacsatolása a Product felé
• ▹Az ügyfelek kódjába való belenézés: integrációk reprodukálása, curl-hívások futtatása, az SDK forrásának olvasása, ha a stack trace oda mutat; válaszok küldése a pontos kéréssel, válasszal és világos magyarázattal
• ▹A support funkció alapjainak kiépítése a skálázódással együtt: runbookok, ügyeleti rotáció, eszkalációs útvonalak, SLA-k, belső triázs, ügyfeleknek szóló státuszkommunikáció
• ▹AI beépítése a munkafolyamatba az első héttől (triázs-automatizálás, naplóelemző hurkok, válaszfogalmazás, egyedi Claude- vagy GPT-integrációk belső eszközökhöz)
• ▹Visszatérő problémák azonosítása és megoldása a forrásuknál a fejlesztéssel és a Producttal (dokumentációjavítás, SDK-fejlesztés, érthetőbb hibaüzenet, kisebb termékváltoztatás)
• ▹Nyugodt, technikai jelenlét az ügyfél éles rendszerének leromlása esetén, és megfontolt hozzászólás az incidens utáni visszatekintésben
• ▹A lendület fenntartása, ha valami elakad és egyetlen csapat sem birtokolja a problémát

Elvárások

• ▹Legalább 6 év fejlesztők támogatásában egy B2B SaaS cégnél (pl. Stripe, Twilio, Vercel, Segment, Auth0/Okta, Plaid, Cloudflare, Datadog, Linear, Sentry, PostHog, Resend, Clerk, WorkOS, Supabase, Pinecone, Algolia, LaunchDarkly, Speakeasy)
• ▹Az ügyfelek fejlesztők (API-ra építő emberek), nem irányítópultot használó üzleti felhasználók
• ▹Kényelmes kódolás: szoftverfejlesztői háttér, a Python, JS/TS vagy Go valamelyikének olyan szintű ismerete, hogy követni tudj egy stack trace-t, átnézz egy SDK-fájlt, és az ügyfelet a lényeges sorra irányítsd
• ▹A curl és a Postman magabiztos használata, SQL írása szükség esetén, jártasság olyan eszközökben, mint a Datadog vagy a Grafana
• ▹Az AI tudatos használata a munkában: az elmúlt hat hónapban éles környezetbe került munkafolyamatok és mérhető hatásuk
• ▹Tapasztalat egy csapat működésének alakításában (pl. runbook bevezetése, ügyeleti rotáció indítása, AI-triázsréteg felállítása, visszatérő jegytípus megszüntetése)
• ▹Kiváló írásbeli angol tudás, mivel a világ legigényesebb cégeinek mérnökeinek írsz

Előny

• ▹Egy support funkció első 1-5 munkatársa között lenni korábban, vagy egy cég 50 alatti létszámról 200 fölé növekedésének átélése
• ▹Fejlesztői közösség (Discord, Slack Connect, fórum) vezetése vagy abban való közreműködés
• ▹Kisebb belső eszközök építése (Retool-app, Slack-bot, gyors script az ügyfél friss forgalmának lekérdezéséhez)
• ▹Francia vagy más európai nyelv ismerete

Soft skillek

A munkáltatóról

A Prelude újragondolja, hogyan hitelesítik és vonják be a felhasználókat a vállalatok: zászlóshajó termékük OTP-kódokat küld a piac legjobb ár-konverzió aránya mellett, valós időben választva az optimális csatornát (SMS, WhatsApp stb.), és blokkolja az örökölt szolgáltatók által átengedett spamet és csalást. A 2022-ben, volt Zenly-munkatársak által alapított, Párizsban működő, mintegy 60 fős cég Európában már gyorsan növekvő ügyfeleket szolgál ki, és az USA-ba terjeszkedik.