Technikai támogatási csoportvezető - Mexikó

Stack

Feladatok

• ▹Technikai támogató mérnökök csapatának vezetése, coaching-ja és fejlesztése
• ▹A napi támogatási működés irányítása: sorkezelés, esetminőség, eszkalációk, létszámtervezés, SLA-betartás
• ▹Vezetői eszkalációs pont kiemelt prioritású ügyfélproblémáknál
• ▹Szoros együttműködés a fejlesztői, termék- és ügyfélsiker csapatokkal
• ▹Támogatási folyamatok, workflow-k és eszkalációs útvonalak kialakítása és finomítása
• ▹Metrikák és minőségi visszajelzések alapján operatív fejlesztések vezénylése
• ▹A csapat felkészítése integrációkkal, API-kkal, SSO/SCIM-mel és felhőszolgáltatókkal kapcsolatos hibaelhárításra
• ▹Részvétel a felvételi, betanulási és szervezetfejlesztési folyamatokban a csapat növekedésével párhuzamosan

Elvárások

• ▹5+ év tapasztalat technikai támogatásban, support engineeringben vagy hasonló ügyfélközpontú technikai szerepben SaaS/B2B környezetben
• ▹2+ év csapatvezetői tapasztalat technikai vagy ügyfélkapcsolati csapatok élén
• ▹Erős eszkalációkezelési tapasztalat, ügyfélsürgősség és operatív fegyelem egyensúlyban tartása
• ▹APIk, SaaS integrációk, hitelesítési protokollok, identitáskezelő rendszerek és felhőkörnyezetek (AWS, Azure, GCP) ismerete
• ▹Bizonyított képesség a támogatási működés fejlesztésére folyamattervezéssel, metrikákkal, dokumentációval és eszközökkel
• ▹Erős írásbeli és szóbeli kommunikáció ügyfelekkel, vezetőkkel és más csapatokkal

Előny

• ▹Tapasztalat biztonsági, megfelelőségi vagy GRC termékek támogatásában
• ▹Ismeretek SOC 2, ISO 27001, HIPAA, GDPR vagy hasonló szabályozási keretrendszerekben
• ▹Tapasztalat támogatási platformokkal (Zendesk, Intercom, Jira, Slack)
• ▹Globális support-lefedettségi modellek vagy technikai eszkalációs programok kiépítésében szerzett háttér

Soft skillek

Amit kínálunk

• ▹Részvényjuttatás (RSU) és változó bér
• ▹Akár 100%-ban munkáltató által fedezett egészségügyi biztosítás
• ▹Nyugdíjprogram (5% munkavállalói + 4% munkáltatói hozzájárulás)
• ▹Fizetett szülői szabadság 6 hónap után
• ▹Éves fejlődési keret szakmai és személyes fejlődésre
• ▹Rugalmas szabadságpolitika és fizetett ünnepnapok

A munkáltatóról

A Drata a bizalom-építés platformja: segít a vállalatoknak megszerezni és megtartani felhasználóik, ügyfeleik és partnereik bizalmát, compliance-automatizáláson keresztül. 600+ fős, világszerte jelenlévő, díjnyertes csapat.