Senior termékmenedzser, Súgóközpont (CX-automatizáció)

Stack

Feladatok

• ▹A Súgóközpont ütemtervének tulajdonlása: keresési minőség, cikkstratégia, AI-összefoglalók és önkiszolgáló folyamatok milliós globális ügyfélkör számára
• ▹Automatizációs ráta és CSAT javítása: nagy hatású lehetőségek azonosítása a megkeresések eltérítésére jobb önkiszolgálással, okosabb megjelenítéssel és proaktív megoldással
• ▹AI-integrált keresési és tartalom-élmények építése ML/LLM partnerekkel a relevancia, összefoglalók és kontextuális gyorsműveletek javítására
• ▹Együttműködés CX Ops, Content Design, mérnöki és Data Science csapatokkal a pontos, magas lefedettségű tudásbázis fenntartásáért régiók és nyelvek között
• ▹Tölcsér-mérőszámok (automatizációs ráta, keresési AtR, CSAT, eszkalációs ráta) meghatározása és követése, adatvezérelt priorizálás
• ▹Együttműködés belső platformcsapatokkal és külső beszállítókkal a chat-, hang- és ügynöki eszköz-integrációk zökkenőmentességéért

Elvárások

• ▹Legalább 5 év termékmenedzsment tapasztalat ügyfél-orientált felületek, tartalomplatformok vagy önkiszolgáló termékek tulajdonlásában
• ▹Tapasztalat keresés, tudásmenedzsment vagy önkiszolgálás építésében vagy fejlesztésében, ideálisan AI/ML-alapú kereséssel, ajánlásokkal vagy RAG-visszakereséssel
• ▹Bizonyított képesség támogatási/önkiszolgálási mérőszámok (automatizáció, eltérítés, CSAT, eszkaláció) meghatározására és használatára döntéshozatalhoz
• ▹Erős kereszt-funkcionális együttműködés tartalom-, mérnöki, operatív és analitikai csapatokkal, a végponttól végpontig tartó UX tulajdonlása nélkül
• ▹Tapasztalat Súgóközpont vagy tudásbázis platformokkal (Contentful, Zendesk, Freshdesk, Salesforce vagy hasonló CMS/support eszköz)

Soft skillek

Amit kínálunk

• ▹Részvényjuttatás és bónusz lehetőség
• ▹Egészség-, fogászati és látásbiztosítás

A munkáltatóról

A Coinbase küldetése a gazdasági szabadság növelése. Remote-first, de nem kizárólag távmunkás vállalat: negyedévente személyes 'surge' munkaüléseken vesz részt a csapat.