Service Desk elemző

Stack

Feladatok

• ▹Szervizjegyek létrehozása, hozzárendelése, kategorizálása, priorizálása, eszkalálása, követése és lezárása az SLA szerint
• ▹KEDB-k és wikik követése a technikai problémák megoldásához, a meghatározott folyamatok (SOP/SOW) szerint
• ▹Elsővonalbeli technikai támogatás nyújtása telefonon, e-mailben, chaten és weben
• ▹Ügyfélproblémák tulajdonlása és proaktív kezelése
• ▹Ügyféladatok naplózása és ellenőrzése
• ▹Incidens kategorizálása és priorizálása
• ▹Jegy létrehozása ServiceNow-hoz hasonló CRM eszközben
• ▹Tudásbázis (KB) használata megoldás vagy workaround kereséséhez
• ▹Megoldatlan jegyek átirányítása L2/L1.5 vagy más megoldó csoportok felé
• ▹Jegyek nyomon követése és sürgetése más megoldó csoportoknál
• ▹Hívás-/jegytrendek rögzítése és kiesések proaktív felismerése
• ▹Visszahívás el nem érhető ügyfeleknek, illetve ügyfélkérésre
• ▹Gyermekjegyek létrehozása és problémajegyekhez rendelése
• ▹Megoldás visszaigazolása az ügyféllel telefonon
• ▹Outlook, O365, MS Office, WebEx, Jabber, Cisco AnyConnect VPN, böngészők hibaelhárítása a hatókör-dokumentum szerint
• ▹Távoli eszközök használata a problémák kezelésére
• ▹Javaslattétel a tudásbázis frissítésére

Elvárások

• ▹1-5 év IT Service Desk tapasztalat
• ▹Kiváló hibaelhárítási ismeretek (O365, VPN, Skype, nyomtatók, Active Directory, MS Office)
• ▹Windows operációs rendszer ismerete
• ▹Szoftver és hardver konfigurálási/hibaelhárítási tapasztalat
• ▹ServiceNow használati tapasztalat jegyek naplózásához, követéséhez, lezárásához
• ▹Tapasztalat IT problémák telefonos, e-mailes és chates megoldásában
• ▹Kiváló telefonos etikett és ügyfélszolgálati készség
• ▹Microsoft alapú operációs rendszerek ismerete, kiemelten a Windows legújabb verzióival
• ▹Outlook használata és hibaelhárítása hálózati környezetben (jogosultságok, naptármegosztás, laptop/Mac/asztali gép, mobil, tablet)
• ▹MS Word, Excel és PowerPoint használata és hibaelhárítása
• ▹Alapvető PC hardver beállítási és konfigurálási ismeretek
• ▹Infrastruktúra-menedzsment folyamatok és az ITIL keretrendszer ismerete
• ▹Angol és magyar nyelvtudás

Soft skillek

A munkáltatóról

A Wipro Limited (NYSE: WIT) vezető technológiai szolgáltató és tanácsadó vállalat, amely ügyfelei digitális transzformációs kihívásaira nyújt megoldásokat. A cégnek több mint 230 000 munkatársa és üzleti partnere van 65 országban.