Support Operations Data Analyst

Stack

Feladatok

• ▹Ismétlődő riportolás (heti, havi, QBR) tulajdonlása a User Operations számára, ops, vezetőség és cross-funkcionális közönség számára szabva
• ▹Support-adatok lefordítása világos narratívákká: mi történik, miért, és mit kell tenni
• ▹Az északi csillag metrikák (cSAT, TTR szintenként, QA-pontszámok, hibaeszkalációs ráta, First Response Time) nyomon követése és karbantartása
• ▹Önkiszolgáló dashboardok építése és karbantartása valós idejű támogatási teljesítmény-láthatósághoz
• ▹Együttműködés a Support Systems csapattal a Zendesk megfelelő instrumentálásáért
• ▹Együttműködés a központi adatcsapattal a support-adatok összekapcsolására a szélesebb termék- és ügyféladatokkal
• ▹Adatgyűjtési hiányosságok azonosítása és lezárása
• ▹Visszacsatolási hurkok tervezése a Product, Engineering és Customer Success csapatok felé
• ▹Termékhibák, funkcióhiányok és onboarding-problémák üzemeltetési költségének számszerűsítése
• ▹Jegy-elhárítás, AI/chatbot teljesítmény és önkiszolgálás hatékonyságának nyomon követése
• ▹Az AI-alapú támogatás hatásának mérése (containment ráta, eszkalációs ráta, megoldás minősége)

Elvárások

• ▹3-5 év tapasztalat analitikában, ebből legalább 2 év közvetlenül support operations vagy customer success operations területen
• ▹Jártasság support-platform adatokban (pl. Zendesk struktúrája)
• ▹SQL-jártasság: komplex lekérdezések írása nagy adathalmazokon (CTE-k, ablakfüggvények, több sémán átívelő join-ok)
• ▹Dashboard-építési tapasztalat Looker, Tableau, Sigma vagy Omni eszközökben
• ▹Riportolás több célközönség számára
• ▹Erős adat-storytelling képesség
• ▹Önálló munkavégzési képesség csapat nélkül

Előny

• ▹Python tapasztalat adatmanipulációhoz vagy automatizáláshoz
• ▹Jártasság dbt-ben vagy hasonló adattranszformációs eszközben
• ▹Tapasztalat QA-analitikai programok építésében vagy támogatásában
• ▹Háttér enterprise SaaS vagy AI-natív termékek támogatásában
• ▹Tapasztalat Zendesk API-kkal, adatok kinyerése a standard riportoláson túl

Soft skillek

A munkáltatóról

A Harvey a jogi és professzionális szolgáltatások működését alakítja át fejlett agentic AI és vállalati szintű platform kombinálásával. A cégnek 1500+ ügyfele van 60+ országban, és gyors ütemben növekszik.