Senior ügyfélszolgálati mérnök (3. szint), ügyfél-eszkalációk

Stack

Feladatok

• ▹Magas súlyosságú, értékesítés utáni technikai eszkalációk tulajdonlása a felvételtől a megoldásig vagy a fejlesztőknek történő átadásig, beleértve a nehezen izolálható hibák mélyreható vizsgálatát és reprodukálását
• ▹Ügyfelekkel folytatott hívások vezetése, naplók lekérése, kommunikáció a vezető elméletekről
• ▹Fejlesztői átadási csomagok összeállítása minimális visszakérdezéssel: reprodukálható eset, naplóbizonyíték (időbélyegek, node ID-k), verziómátrix, hatókör, amit már kizártak, és javasolt felelős csapat
• ▹Megerősített hibák bejelentése és nyomon követése, a ticket/issue kapcsolat megőrzése, hogy a fejlesztés teljes ügyfélkontextust kapjon
• ▹Mintázatok figyelése az eszkalációk között az ismétlődő vagy rendszerszintű problémák korai felismerésére; a tanultak beépítése termékfejlesztésbe, eszközökbe és futtatási útmutatókba
• ▹Együttműködés a Support, CSE és termék-/fejlesztői csapatokkal, a csapat hatókörén belül maradva

Elvárások

• ▹4+ év tapasztalat technikai support vagy eszkalációs szerepkörben SaaS vagy infrastruktúra cégnél, bizonyított tulajdonlással eszkalált/enterprise ügyfeleknél
• ▹Valódi problémamegoldó, aki energiát nyer a nehéz, kétértelmű technikai kérdések kibogozásából
• ▹Magabiztos élő, tétekkel teli ügyféltelefonhívások vezetésében, nyugalom és bizalomépítés nyomás alatt is
• ▹Gyakorlati hálózati tapasztalat termelési vagy otthoni labor környezetben: TCP/IP, routing, DNS, tűzfalak, NAT, VPN-ek, terheléselosztók
• ▹Mély jártasság overlay hálózati fogalmakban — WireGuard, UDP hole punching, STUN — és hasonló VPN/hálózati termékekben
• ▹Kódszintű debug-képesség: Go forráskód olvasása, goroutine-ok/lock-ok/csatornák értelmezése, pprof CPU/heap profilok olvasása, hálózati interfész szemantika megértése
• ▹Kényelem infrastruktúra-fogalmakkal: felhő IaaS, CI/CD, konténerizált alkalmazások, Kubernetes hibakeresés
• ▹Erős rendszergazdai és hibaelhárítási készségek Linuxon, macOS-en és Windowson egyaránt
• ▹Bizonyított tapasztalat önálló reprodukálható tesztesetek és bizonyítékalapú hibajelentések készítésében
• ▹Erős technikai storytelling: bonyolult, kétértelmű problémák világos elmesélése mérnököknek és nem technikai érdekelteknek egyaránt
• ▹Vizsgálódó szemlélet, gyökérok-elemzési igény
• ▹Programozási/szkriptelési jártasság Go, Python, JSON nyelveken
• ▹Csomagszintű (packet-level) elemzési tapasztalat

Soft skillek

Amit kínálunk

• ▹USA fizetési sáv: 115 000–144 000 USD/év
• ▹Befogadó, rugalmas környezet
• ▹Versenyképes teljes kompenzációs csomag: alapbér, részvényjuttatás, és kvótaalapú szerepeknél jutalék
• ▹Átfogó csoportos juttatások várakozási idő nélkül (egészség-, látás-, fogászati biztosítás)
• ▹Elsősorban távmunkás vállalat
• ▹Munkáltatói nyugdíj-hozzájárulás, dollárra dollár párosítással, évi 0,75%-ig
• ▹Éves céges összejövetel, csapat-offsite-ok
• ▹1500 USD/év szakmai fejlődési keret
• ▹Rugalmas fizetett szabadság
• ▹Saját otthoni iroda kialakítása: 500 USD egyszeri keret + havi internet-térítés
• ▹Fizetett szülési szabadság: 20 hét szülő anyáknak, 16 hét nem-szülő szülőknek

A munkáltatóról

A Tailscale olyan szoftvert épít, amely biztonságosan kapcsolja össze az embereket és eszközeiket, bárhol is legyenek — a WireGuard-ra épülő overlay hálózat. 2019-ben alapították, teljesen távmunkás vállalat, olyan befektetők állnak mögötte, mint az Accel, CRV, Insight, Heavybit és Uncork Capital.