Stratégiai programmenedzser – ügyfélélmény
A Pleo, amely költségkezelési megoldásokat épít több mint 40 000 ügyfél számára, digitális tartalomért és önkiszolgáló ügyfélélményért felelős programmenedzsert keres Customer Experience csapatába. Segítesz megtervezni, skálázni és fejleszteni a digitális ügyfélélményt a súgótartalmakon, a súgóközpont-stratégián, a közösségen, az oktatási tartalmakon és az önkiszolgáló folyamatokon keresztül. Egyéni hozzájárulói (IC) szerep, közvetlen beosztottak nélkül: befolyáson és keresztfunkcionális koordináción keresztül vezetsz, és a Customer Success menedzserének riportálsz.
Feladatok
- ▹A digitális tartalmakhoz és az önkiszolgáló ügyfélélményhez kapcsolódó programok teljes körű vezetése: súgóközpont-stratégia, tudásbázis-tartalom, oktatási tartalom, ügyfélközösség és önsegítő folyamatok
- ▹A súgóközpont fejlesztése a tartalmi hiányok, strukturális problémák és keresési súrlódások azonosításával
- ▹Digitális tartalomstratégia irányítása az ügyfélképzés, a támogatási tartalmak, az onboarding-útmutatók és a GYIK területén
- ▹Önkiszolgáló ügyfélutak kiépítése és fejlesztése, amelyek csökkentik az ügyfél erőfeszítését és javítják a problémamegoldást
- ▹Együttműködés keresztfunkcionális csapatokkal AI-alapú és automatizált önkiszolgáló megoldások bevezetésében, beleértve a chatbot-élményeket és a munkafolyamat-automatizálást
- ▹Ügyfél-visszajelzések és működési adatok felhasználása a fejlesztések priorizálásához
- ▹Mérési és riporting-rendszer kialakítása a digitális önkiszolgálás teljesítményéhez (elfogadottság, elköteleződés, megtartás, keresési siker, ügyfél-erőfeszítés)
- ▹Tartalomminőségi szabványok és governance érvényesítése
Elvárások
- ▹Programmenedzsment-tapasztalat ügyfélélmény, digitális CX, tartalomüzemeltetés, support-üzemeltetés, ügyfélképzés, tudásmenedzsment vagy hasonló területen
- ▹Korábbi ügyfélélmény-tapasztalat, annak mély megértésével, hogy a digitális érintkezési pontok hogyan hatnak az ügyfél erőfeszítésére, elégedettségére és eredményeire
- ▹Tapasztalat súgóközpont-, önkiszolgáló-, tudásbázis-, oktatásitartalom- vagy közösségi programok vezetésében vagy támogatásában SaaS-, fintech- vagy digitális környezetben
- ▹Tapasztalat AI-alapú és automatizált önkiszolgáló megoldások bevezetésében (chatbot-optimalizálás, intelligens tartalmak, automatizált munkafolyamatok)
- ▹Strukturált, elemző gondolkodás, amely a felismeréseket cselekvéssé alakítja
- ▹Tapasztalat a digitális tartalmakhoz és önkiszolgáláshoz kapcsolódó riportolással és teljesítménymetrikákkal
- ▹Erős végrehajtási készség, több munkafolyam kezelése közvetlen hatáskör nélkül
- ▹A jelentkezést angol nyelven kell benyújtani (a vállalat nyelve az angol)
Előny
- ▹Tapasztalat tudásmenedzsmenttel, súgóközpont-platformokkal vagy tartalomüzemeltetéssel
- ▹Tapasztalat ügyfélképzési programokkal, akadémiákkal vagy tananyagokkal
- ▹Közösségi stratégia és ügyfél-elköteleződési programok ismerete
- ▹Jártasság ügyfélút-térképezésben, szolgáltatástervezésben, automatizálási stratégiában vagy társalgási AI-ban
- ▹Tapasztalat fintech, költségkezelés, B2B SaaS vagy digitális termékkörnyezetben
Soft skillek
A munkáltatóról
A Pleo olyan költségkezelési megoldásokat épít, amelyek a pénzkezelést gördülékennyé és önállóvá teszik a pénzügyi csapatok és a munkavállalók számára; több mint 40 000 ügyfelet szolgál ki. A vállalatnál több mint 100 nemzetiségből 850-nél is több munkatárs dolgozik, és több mint 10 éve növekszik azzal a vízióval, hogy minden vállalkozásnak segítsen túllépni a megszokotton.