Senior product delivery manager (távoli, Bulgária)

Stack

Feladatok

• ▹A Product Delivery vezetőjétől kapott termékirány és prioritások szállítási tervvé alakítása, beleértve azt, ahol a megközelítést módosítani kell, hogy éles contact centerben is megálljon
• ▹A követelmények átnézése érthetőség, teljesség, tesztelhetőség és megvalósíthatóság szempontjából; a hiányosságok és ellentmondások tisztázása a munka megkezdése előtt
• ▹A követelmények epicekre, funkciókra, user story-kra és elfogadási kritériumokra bontása a fejlesztés és a QA számára
• ▹A munka méretezése és szakaszolása a fejlesztéssel, mérföldkövek és kiadási célok kitűzése, a függőségek, feltételezések és kockázatok előzetes azonosítása
• ▹Koordináció a társ product delivery managerekkel a termékek közötti függőségekről, a megosztott komponensekről és a kiadási sorrendről
• ▹A kliensspecifikus konfiguráció elkülönítése a termék alapképességeitől
• ▹Felelősség a kijelölt termékek és funkciók megvalósításáért: hatókör, ütemezés, minőség, függőségek
• ▹Együttműködés a megoldásarchitektekkel és a fejlesztési vezetőkkel a jóváhagyott követelmények funkcionális és technikai tervvé alakításán, és a tervek tesztelése valós routing-, ágensmunka-, telefónia-, felvétel- és riportolási viselkedéssel szemben
• ▹A scrum csapat product ownereként a backlog vezetése, a követelmények tisztázása, az akadályok elhárítása és a kész munka elfogadása az elfogadási kritériumok alapján
• ▹Pontos szállítási státusz vezetése, a kockázatok, problémák és akadályok korai jelzése javasolt teendővel
• ▹A kiadáson belüli hatókör-döntések meghozatala a hibakockázat, az ügyfélhatás és az élesítési készenlét alapján
• ▹A QA-val a tesztek hatókörének, stratégiájának, be- és kilépési kritériumainak meghatározása, a lefedettség ellenőrzése
• ▹Hibatriázs és priorizálás, javítások és újratesztek szorgalmazása, hibatrendek követése a kiadási dátumhoz képest
• ▹Felhasználói elfogadási teszt (UAT) tervezése és vezetése belső és ügyféloldali érdekeltekkel, UAT-jóváhagyás megszerzése
• ▹A termék kiadási tervének gazdája a fejlesztéssel és az üzemeltetéssel: környezeti készenlét, visszagörgetés, go / no go kritériumok
• ▹Go / no go javaslat a Product Delivery vezetőjének teszteredmények, nyitott hibák és ismert kockázatok alapján
• ▹Az ügyfél-bevezetések támogatása termékszakértőként, és a bevezetés közvetlen vezetése, amikor ezt a csapat viszi
• ▹A kiadási csomag elkészítése: kiadási jegyzetek, konfigurációs és technikai dokumentáció, runbookok, belső készenléti alkalmazások
• ▹A termék átadása az üzemeltetésnek, a támogatásnak és a projektmenedzsment-szervezetnek eszkalációs útvonalakkal, ismert hibákkal és támogathatósági dokumentációval
• ▹Termék-eszkalációs pont az éles bevezetések során: tervezési és konfigurációs kérdések megválaszolása, a bevezetés alatt talált termékhibák megoldása
• ▹Részvétel a hypercare időszakban termékoldalról, amíg az éles problémák és a kiadás utáni javítások le nem zárulnak
• ▹A termelési teljesítmény, a hibatrendek és a szállítási tanulságok átfordítása roadmap-irányba, valamint a fejlesztések, karbantartási kiadások és verziófrissítések szállításának menedzselése

Elvárások

• ▹7+ év gyakorlati contact center technológiai tapasztalat hang, e-mail, chat, SMS, közösségi média, web, videó és mobil csatornákon
• ▹5+ év tapasztalat termékszállításban, szállításmenedzsmentben, product ownershipben vagy szoftvertermékek technikai projektmenedzsmentjében
• ▹Gyakorlati szállítási vagy konfigurációs tapasztalat legalább egy jelentős contact center platformon: Genesys, NICE, Cisco, Avaya, Five9, Amazon Connect vagy Twilio Flex
• ▹A contact center komponensek együttműködésének ismerete: ACD és routing, IVR és önkiszolgálás, CTI és ágens-munkaasztal, dialer és kimenő hívások, hang- és képernyőfelvétel, minőségmenedzsment, munkaerő-menedzsment és riportolás
• ▹Tapasztalat contact center integrációkban: CRM és jegykezelés, screen pop, API-k és webhookok, SIP és szolgáltatói kapcsolat, riportolási feedek
• ▹Tapasztalat éles kiadások tervezésében és végrehajtásában élő, 24x7 ügyfél felé néző környezetekbe, beleértve az élesítést, a visszagörgetést és a go / no go döntéseket
• ▹QA-gyakorlat ismerete: tesztstratégia, hibatriázs és priorizálás, kiadási kritériumok, UAT
• ▹Agilis, Scrum vagy hibrid szállítási tapasztalat Jira vagy Azure DevOps használatával
• ▹A contact centerekre vonatkozó szabályozói környezet ismerete, beleértve a PCI-DSS, TCPA, GDPR, HIPAA előírásokat és a hívásfelvételi hozzájárulást
• ▹Korábbi tapasztalat contact center megoldások áttekintésében és elemzésében, valamint tervezési fejlesztések és roadmap-irány javaslatában
• ▹Kiváló írásbeli és szóbeli kommunikáció, beleértve a vezetőségnek való beszámolást és az üzleti és technikai közönség közötti fordítást
• ▹Helyes ítélőképesség nyomás alatt, hiányos információ mellett is védhető döntések meghozatala
• ▹Erős elemzőkészség és fegyelem a függőségek, hibák és vállalások követésében
• ▹Felelősségvállalás a szállítási eredményekért és a termékminőségért
• ▹Hatékony működés gyors tempójú, hibrid agilis környezetben, változó prioritások mellett
• ▹Tartós munkakapcsolatok kiépítése a fejlesztés, a QA, az üzemeltetés és az ügyfélcsapatok között
• ▹Amerikai egyesült államokbeli távoli pozíció; a csapat amerikai munkaidőben dolgozik, főként keleti idő szerint, a csendes-óceáni időig kiterjedve, és ez kell legyen a normál munkanapod; a szerep nem végezhető más régióból eltolt műszakban

Előny

• ▹Szállítási tapasztalat BPO vagy kiszervezett contact center környezetben, több ügyfeles és több telephelyes bevezetésekkel
• ▹Tapasztalat AI és automatizálás contact centerbe szállításában: virtuális ágensek, beszélgetéses IVR, ágenstámogatás, beszéd- és szövegelemzés vagy intelligens routing
• ▹Tapasztalat CCaaS képességek szállításában többbérlős, felhőnatív környezetben
• ▹Korábbi contact center üzemeltetési tapasztalat (felügyelő vagy munkaerő-menedzsment szerep) a technológiai szállítás mellett
• ▹Releváns tanúsítványok, például CSPO, CSM, SAFe vagy PMP, illetve platformspecifikus contact center tanúsítvány

Soft skillek

A munkáltatóról

A Sutherland mesterséges intelligenciával, automatizálással, felhőmérnökséggel és fejlett analitikával foglalkozik, világszerte ismert márkákkal dolgozik, és több mint 200 szabadalmaztatott találmányt hozott létre. A Connect a Sutherland egyik legfontosabb és leggyorsabban fogyó termékcsaládja.