Analitikai vezető (Ügyfélszolgálat és Szállítás)
A Back Market, a felújított eszközök globális piactere, stratégiai gondolkodású Analitikai vezetőt (Ügyfélszolgálat és Szállítás) keres, aki az adatvezérelt döntéshozatalt irányítja az ügyfélszolgálati és szállítási működésben. A szerep felel az analitikai stratégiáért, amelynek célja az ügyfél-elégedettség növelése, a költségek csökkentése és a kézbesítési élmény javítása, közvetlenül befolyásolva a BPO-teljesítményt, az MI-alapú automatizálást, a fuvarozóválasztást és a termék-ütemterv prioritásait. A pozíció mély analitikai, felhasználókutatási és üzleti stratégiai szakértelmet igényel, valamint egy elemzőkből és analitikai mérnökökből álló csapat vezetését.
Feladatok
- ▹Az analitikai stratégia irányítása az ügyfélszolgálati és szállítási területen az elégedettség növelése, a költségek csökkentése és a kézbesítési élmény javítása érdekében
- ▹Az elégedettségi mutatók felelőse minden ügyfélszolgálati csatornán; a kiváltó okok feltárása és olyan meglátások szolgáltatása, amelyek javítják a megoldás minőségét és csökkentik a kontaktusonkénti költséget
- ▹Mérési keretrendszerek kialakítása az MI-alapú ügyfélszolgálati eszközökhöz, ideértve az ügynökök minőségbiztosítási pontozását, a volumen-előrejelzést és az automatizálás megtérülésének értékelését
- ▹A szállítási analitikai stratégia vezetése: az időben történő kézbesítés (OTD) javítása, a fuvarozók teljesítményének monitorozása és a csalásfelderítés, a BackShip használatának optimalizálása mellett
- ▹Együttműködés a Termék és az Operáció csapatokkal annak számszerűsítésére, hogy a termékfejlesztések miként hatnak az ügyfélszolgálati igényre, és a megállapítások ütemterv-prioritásokká alakítása a kontaktusarány csökkentése érdekében
- ▹Adatvezérelt eredménymutatók (scorecard) biztosítása a BPO-partnerek és eladók számára, biztosítva, hogy megfeleljenek a Back Market minőségi elvárásainak
- ▹Végponttól végpontig terjedő szállítási gazdaságossági modellek kidolgozása, amelyek a logisztikai KPI-ket összekötik az ügyfélmegtartással és a piactér iránti bizalommal
- ▹Egy elemzőkből és analitikai mérnökökből álló csapat vezetése és mentorálása, az adatvezérelt döntéshozatal elterjesztése a szervezetben
- ▹Az analitikai mérnöki munka felelőse: skálázható adatcsatornák építése a BigQueryben és az adatmodellek optimalizálása az MI-alapú elemzéshez
Elvárások
- ▹Legalább 7 év tapasztalat analitika vagy felhasználókutatás területén, bizonyított piactéri tapasztalattal a kiemelkedő ügyfélélmény elérésében
- ▹Kiváló analitikai készségek, kombinálva a kvalitatív adatok és a felhasználókutatás hatékony felhasználásával a hasznosítható meglátások érdekében
- ▹A kulcsmutatók átfogó ismerete: NPS, CSAT, rendelési ciklusidő, tökéletes rendelési arány és ezek stratégiai mozgatórugói
- ▹Alapos ismeretek arról, hogy a termékélmény miként hat az ügyfélszolgálati igényre és a megoldásra
- ▹Tapasztalat az ügyfélszolgálati automatizálásban és MI-eszközökben, mind ügyféloldali, mind belső használatban
- ▹Erős képesség keresztfunkcionális csapatok irányítására és az érdekelt felekkel - köztük BPO-kkal és külső partnerekkel - való együttműködésre
- ▹A BigQuery ismerete és fejlett adatelemzési készségek
Előny
- ▹Az ügyfélszolgálati adattudományi alkalmazások ismerete, például prediktív modellezés a volumen-előrejelzéshez
- ▹Tapasztalat a logisztikai és szállítási analitikában
- ▹Jártasság olyan ügyfélszolgálati rendszerekben, mint az Intercom és a Zendesk
Soft skillek
Amit kínálunk
- ▹Küldetésvezérelt munkakörnyezet, mérhető pozitív hatással a bolygóra
- ▹Hibrid munkavégzés heti 2 otthoni nappal és negyedévente 1 teljes távmunkahéttel, plusz 3 rugalmas nappal
- ▹Munkavállalói közösségi csoportok, köztük mentorprogramok, átfogó akadálymentesítési irányelvek és kulturális érzékenységi képzés
- ▹Hatásvezérelt munka gyakorlatias karrierfejlesztéssel egy tanúsított B Corp vállalatnál
A munkáltatóról
A Back Market a felújított eszközök globális piactere, amelynek küldetése, hogy a technológiát megbízhatóvá, megfizethetővé és az újnál is jobbá tegye, miközben csökkenti a környezeti hatást (az eladott eszközök 92%-kal kevesebb szén-dioxid-kibocsátással járnak, mint az újak). A vállalat magas pontszámú, tanúsított B Corp cég (93,2), amely elkötelezett a sokszínűség, a méltányosság és a befogadás iránt.